史诗级公关灾难 为什么要拿两位工作人员说事呢？

4月21日，宝马MINI官方再次发文道歉，称预留了少部分冰淇淋给同事，视频中“老外”是员工，他们佩戴了员工胸牌。事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间?

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近日，网传上海车展宝马MINI展台疑似区别对待访客一事引发网友热议。 20日午后，宝马MINI中国官方微博回应称，因内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快，对此真心道歉!

宝马MINI现在再次道歉，并说明展台“冰淇淋只给老外，不给中国人”的理由，就是这些冰淇淋本来有一部分是预留给员工的，似乎说自己并没有错?

仔细分析，还真是公关上的史诗级灾难。

因为，哪怕官方所言属实，也要知道“顾客是上帝”的道理，访客到展台要冰淇淋没要到，自己的员工却可以随便吃，展出的难道是“员工是上帝”的文化吗?不管是哪一家公司，如果重视客户体验，必然做不出这样的事来。

作为礼仪人员，要有基本的“礼仪”，顾客要冰淇淋，姑且不说这些冰淇淋是留给谁的，给一个访客难道会受到公司的责难吗?而且，工作人员并不是说“对不起，这是预留给员工的”，而是说“没有”，这不是骗人吗?

宝马MINI称“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间?”请注意，这里用的是问号，而不是句号。汉语言文化博大精深，这个问号，就有怪罪舆论的意思，说大家不宽容她们?

其实，这个解释也是驴头不对马嘴。舆论批判的，是宝马MINI对访客的态度，虽然有个别人将矛头指向了两位工作人员，但不得不说，不管两位工作人员是谁，都是代表公司形象的，出了问题也是公司的责任。既然公司承认“流程的疏忽和管理的不细致”，为什么要拿两位工作人员说事呢?这是拿小姐姐博同情吗?

所以，宝马MINI看起来是为两位工作人员说话，维护她们，其实是变相甩锅，转移矛盾和视线，所以，这个最新的说明，堪称公关上的史诗级灾难。

“老外”是访客还是员工，并不那么重要。如果确定是员工，有员工胸牌为证，第一次具体说明就好了，难道他们是不是员工，还要调查整整一天?礼仪人员是不是刚踏入社会的年轻人也不重要。对冰淇淋如何处理，她们应该是接收到了指示，在按章办事，或许就是临场应对不灵活而已。

事情的根本，就是宝马MINI要拿出诚意反省自己，把“流程的疏忽和管理的不细致”的责任承担起来，用实际行动挽回负面影响就好了。路遥知马力，日久见人心，不是吗?